Luxe et Loyauté : Les Marques de Luxe Doivent Regarder au-delà des VIC
Luxe Magazine analyse la nouvelle étude internationale de CXG, qui met en lumière une dépendance accrue aux Very Important Clients et révèle un segment intermédiaire largement sous-exploité. Une lecture essentielle pour comprendre comment les marques peuvent renforcer leur fidélisation et bâtir une croissance résiliente.Luxe Magazine analyse la nouvelle étude internationale de CXG, qui met en lumière une dépendance accrue aux Very Important Clients et révèle un segment intermédiaire largement sous-exploité. Une lecture essentielle pour comprendre comment les marques peuvent renforcer leur fidélisation et bâtir une croissance résiliente.
Un luxe fragilisé par une dépendance croissante aux VIC
Selon CXG, les attentes des clients en matière de personnalisation et de suivi dépassent largement ce que les marques réalisent aujourd’hui, révélant de fortes disparités régionales en matière de fidélisation. - © CXG
L’étude The Loyalty Code de CXG dévoile une réalité contrastée : alors que les VIC demeurent les amortisseurs historiques du secteur, leur poids démesuré — 3 % des clients pour près de 40 % du chiffre d’affaires — expose les maisons à une vulnérabilité structurelle. Saturés d’invitations, exigeants et désormais enclins à négocier chaque geste commercial, ces clients autrefois stables deviennent plus volatils. Parallèlement, les marques peinent à identifier jusqu’à 70 % des clients à haut potentiel, entretenant une dépendance peu durable.
Le segment intermédiaire : un moteur de croissance laissé en friche
Selon CXG, créer une véritable connexion avec le client augmente nettement l’intention d’achat, confirmant le rôle essentiel de la relation dans le luxe. - © CXG
CXG révèle un segment intermédiaire solide, fidèle et régulièrement actif, bien que souvent négligé. Ces clients — 20 à 30 % du chiffre d’affaires selon les maisons — achètent chaque année dans plus de quatre catégories et affichent un attachement émotionnel très fort. Pourtant, 57 % s’estiment moins considérés que les VIC, et 70 % des départs sont liés à un manque de personnalisation. Un paradoxe révélateur d’un réservoir de croissance sous-exploité, où se cachent les futurs VIC.
Des attentes de fidélité très contrastées selon les régions
L’étude de CXG montre que les clients du segment intermédiaire, situés au “tronc” de l’arbre, constituent un puissant moteur de croissance encore largement sous-exploité. - © CXG
Les résultats multi-marchés de CXG soulignent des attentes profondément divergentes : aux États-Unis, les clients dénoncent la disparité de traitement liée aux dépenses ; en Chine, l’absence de personnalisation nourrit un sentiment d’anonymat malgré un fort intérêt pour les services technologiques ; en Europe, la constance du conseiller prime ; tandis que les pays du Golfe cumulent l’attachement émotionnel le plus élevé et les exigences de service les plus fortes.
Vers un nouveau contrat relationnel plus équilibré
Le modèle CXG « Everyone is a VIC » propose un cadre clair pour bâtir une relation client plus équilibrée et identifier les futurs VIC. - © CXG
Pour CXG, l’enjeu n’est pas de diluer la valeur des programmes VIC, mais d’ériger un palier relationnel renforcé pour ce segment intermédiaire : avantages lisibles, reconnaissance active, services utiles et trajectoire ascendante claire. En conciliant excellence VIC et activation stratégique de cette clientèle, les marques gagnent en rétention, en upsell et en résilience — transformant un paradoxe coûteux en avantage compétitif durable.
Janvier 2026
Par Katya PELLEGRINO
