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Ivan et Rouslan, vous êtes les fondateurs de Grand Luxury Hotels. Pouvez-vous nous en dire plus sur votre parcours et la création de votre entreprise ?

Rouslan : Ivan a fait l'École de Commerce de Reims puis un DESS de finances, pour faire ensuite ses débuts dans la vie active à la SNCF. Il y a pris un poste dans la qualité, le développement des services, est devenu directeur marketing Lyria, puis a démissionné en 2008 pour monter Grand Luxury Hotels ensemble.
Ivan : Rouslan a également un profil financier. Parallèlement, il a toujours été fasciné par le digital. Nous avions tous deux une passion commune pour l'hôtellerie, une passion née des nombreux voyages faits avec nos parents. Nous allions par exemple chaque été, à l'île Maurice. Nous logions au Sofitel Impérial - à sa grande époque -, et nous aimions échanger avec la réception, visiter les cuisines, interviewer les différents directeurs. Nous étions déjà très admiratifs du sens du client des Mauriciens. Nous avions été aussi très impressionnés par le service du Mandarin Oriental à Bangkok. Pour l'anecdote, nous venions d'arriver, et alors que le liftier ne nous connaissait pas encore, il appuyait déjà sur notre numéro d'étage, en nous souhaitant un excellent séjour ! Le lieu lui-même était extraordinaire. Nous nous rendions au Spa en embarquant sur un petit bateau. C'était magique ! Aujourd'hui, nous sommes peut-être deux grands garçons mais nous n'en sommes pas moins subjugués par les "tours de passe-passe" de ces hôtels de luxe, qui font du séjour de leurs clients une expérience mémorable. Dieu sait quel travail titanesque il y a en amont de toute cette magie...

Comment vous est venue précisément l'idée de Grand Luxury Hotels ?

Il y a 15 ans, il n'existait pas de classement des meilleurs hôtels du monde. Il existait seulement ce recueil formidable d'hôtels rassemblés par les Leading Hotels of the World. Alors nous nous sommes dits que nous pouvions faire quelque chose. Nous n'avions pas de business modèle mais on s'est dit qu'on allait créer un site internet, que ça ne coûtait pas cher. Et nous l'avons mis en ligne en juillet 2008.

Comment se sont passés vos débuts dans cette grande aventure ?

Les six premiers mois ont été compliqués. Rouslan travaillait avec Mickaël sur notre site. Moi je démarchais les hôtels, en premier lieu sur la place parisienne. Le Four Seasons est le premier à avoir signé, le Mandarin Oriental à Bangkok a suivi, puis Le Crillon et toutes les autres portes se sont ouvertes. Nous pouvions commencer à gérer nos premières réservations. En sachant que la toute première est tombée seulement au bout d'un mois, et que celle-ci a finalement été annulée par le client !

Quels étaient vos arguments pour convaincre ces hôtels de rejoindre votre catalogue ?

À l'époque, les hôtels de luxe n'avaient pas de sites. Le luxe ne pouvait être sur internet, il était bien au-dessus de ça ! Mais nous les avons convaincu en leur présentant Grand Luxury Hotels comme un club très fermé, et en les assurant qu'on ne vendrait qu'eux. Nous étions enfin dans une logique de partenariat. Nous ne demandions aucune contribution financière. Nous leur expliquions que nous fonctionnerons comme une agence de voyage, et que nous nous rémunérions grâce à la commission.

Avec combien d'hôtels avez-vous commencé ?

100 établissements.

À quel moment avez-vous décidé de vous développer ?

Quand en 2011, nous avons ouvert un bureau à Port Louis, à l'Île Maurice. Nous avons recruté là-bas des managers de front office d'hôtels 5 étoiles pour qu'ils deviennent les interlocuteurs téléphoniques privilégiés de nos clients. L'excellence de l'accueil et la réactivité de ces personnes nous ont permis de fidéliser nos clients. Nous avons d'ailleurs actuellement 38% de repitors ! Et cette création nous a amené ensuite à repenser ce service qui était devenu un service de conciergerie. En 2016, nous l'avons re-structuré en concevant une Appli bien spécifique. Nous ne pouvions plus nous contenter des informations des différents acteurs du tourisme pour être au fait par exemple de l'actualité et des disponibilités des spectacles. Nous devions pouvoir faire en sorte de réserver directement une place à l'Opéra, une table dans un restaurant. Dorénavant, de figure sur cette Appli, que ce qui est disponible durant le séjour du client. Pour ce faire, nous travaillant directement maintenant avec l'Opéra de Paris, avec les musées, les grandes maisons en général, les guides. Nous avons en l'occurrence négocié avec Mme Pétrossian que toute commande de caviar serait livré dans le chambre du client dans les 30 minutes. Sur l'Appli, il y a un bouton d'appel et la possibilité de chater en permanence avec l'un de nos "Guest. E. Managers". Ce service est gratuit. Les frais de service sont en effet très rares.

La relation client est donc plus que jamais au coeur de votre activité ?

Absolument. Et nous allons faire en sorte de plus en plus fréquemment que nos "GEM" rencontrent leurs clients. Nous sommes une famille d'hôtels, une famille avec nos équipes, une famille avec nos clients. Nous allons multiplier des événements pour cultiver ce lien.

Quelle est l'actualité de Grand Luxury Hotels ?

Nous nous sommes diversifiés en 2017, dans le MICE, en créant notre filiale Grand Luxury Experience. Nous créons des événements, autour de nos hôtels. Cette année, nous avons revu et enrichi l'Appli donc nous vous parlions. Nous souhaitions être plus pointus dans le service sur nos destinations. Nous avons élaboré des programmes "Immersion". Pour ça, nous sommes allés chercher des personnes référentes, des personnalités fortes, autour desquelles monter des expériences vraiment inédites. Nous avons commencé par Paris et avons développé différents packages Immersion propres à notre marque, avec une cinquantaine d'activités inventées avec chacun de nos partenaires. Celles-ci seront classées par "humeur"... si l'on se sent aventurier, gourmet, etc. Et nous avons en projet de faire la même chose sur Londres, New York, Rome, Vienne et Bangkok d'ici la fin de l'année.

Combien Grand Luxury Hotels compte-t-il d'hôtels aujourd'hui ?

450. Et ça ne bougera plus. Bien entendu, il y aura toujours des hôtels entrant et sortant. 100% des hôtels sont visités. Et nos réunions "Hôtels committee" nous permettent de faire des points, avec en l'occurrence nos retours clients.

Quel est pour vous l'hôtel de luxe de référence en matière d'excellence et de services ?

Le Georges V. Reconnaissons aux Four Seasons la primeur et l'excellence en matière de process clients.

Quel est pour vous l'hôtel actuel le plus bluffant ?

L'Anantara Qasr al Sarab Desert Resort, à Abu Dhabi ! En terme de site et de réalisation, on ne peut être qu'impressionné !